Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente, foi criado a partir da necessidade que as empresas tinham de possuir uma gestão de relação com seus clientes através de ferramentas otimizadas que possibilitavam melhoramento da utilização das informações auxiliando as organizações a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, inter-relacionando suas ações de forma a manter um controle de gestão mais eficaz.
Em resumo visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando os diferentes componentes da relação está que pode ser dividida em quatro fases que são:
• A ante-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa re-examinar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste assim em automatizar as campanhas de marketing.
• As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comerciais para os apoiar nas suas diligências de prospecção (gestão dos contactos, dos encontros, das reactivações, mas também auxílio à elaboração de propostas comerciais).
• A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contato, o historial da sua relação à empresa.
• O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, nomeadamente através da criação de centros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.
Trata-se exclusivamente de escutar o cliente e assim entender suas reais necessidades.
INTEGRAÇÃO DO CRM NA EMPRESA
A aplicação das soluções de CRM não consiste unicamente em instalar um software, mas sim mudar toda a empresa e muitas vezes o processo passa a requerer uma mudança de cultura de todos os participantes,o que implica uma concientização de que a empresa busca acima de tudo satisfação dos clientes e a busca da melhoria contínua em todos os seus setores. É fato que novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes. A facilidade que as empresas tem hoje de comunicar-se externamente é tanta que muitas vezes as as organizaçãoes esquecem-se do mais importante, ou seja a diferenciação em relação as outras, o papel que ela desempenha dentro do seu segmento de mercado.
Se faz muito importante do mundo corporativo atual pessoas preparadas para trabalhar com pessoas e capazes de atender da melhor forma possível.
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente, foi criado a partir da necessidade que as empresas tinham de possuir uma gestão de relação com seus clientes através de ferramentas otimizadas que possibilitavam melhoramento da utilização das informações auxiliando as organizações a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, inter-relacionando suas ações de forma a manter um controle de gestão mais eficaz.
Em resumo visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando os diferentes componentes da relação está que pode ser dividida em quatro fases que são:
• A ante-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa re-examinar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste assim em automatizar as campanhas de marketing.
• As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comerciais para os apoiar nas suas diligências de prospecção (gestão dos contactos, dos encontros, das reactivações, mas também auxílio à elaboração de propostas comerciais).
• A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contato, o historial da sua relação à empresa.
• O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, nomeadamente através da criação de centros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.
Trata-se exclusivamente de escutar o cliente e assim entender suas reais necessidades.
INTEGRAÇÃO DO CRM NA EMPRESA
A aplicação das soluções de CRM não consiste unicamente em instalar um software, mas sim mudar toda a empresa e muitas vezes o processo passa a requerer uma mudança de cultura de todos os participantes,o que implica uma concientização de que a empresa busca acima de tudo satisfação dos clientes e a busca da melhoria contínua em todos os seus setores. É fato que novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes. A facilidade que as empresas tem hoje de comunicar-se externamente é tanta que muitas vezes as as organizaçãoes esquecem-se do mais importante, ou seja a diferenciação em relação as outras, o papel que ela desempenha dentro do seu segmento de mercado.
Se faz muito importante do mundo corporativo atual pessoas preparadas para trabalhar com pessoas e capazes de atender da melhor forma possível.
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